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... 據中新網2月14日報導，由於疫情期間口罩、消毒液等防疫產品需求量激增，個別電商平臺藉機實施「誘購、砍單」等不良手法謀取不當利益。報導稱，「海豚家等商家在消費者下單並且支付成功後採取單方「砍單」行為，涉嫌侵害消費者合法權益，受到廣大消費者質疑。」 對此，中消協表示，已對「海豚家」的「砍單」行為開展調查，要求其相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用。 14日晚9時許，迫於輿論與中消協雙方面的壓力海豚家不得已做出以下回應：「對給急於購買防護用品的消費者帶來的損失和影響深表歉意。將與涉及的入駐供應商商戶承擔相應的法律責任，歡迎社會各界的監督。」 海豚家方面表示，稱目前所有涉及的口罩訂單均已經全額退款完畢，為了表示歉意和補償，還為每位退款用戶均補償了15元餘額。 事已至此，為用戶退款成為了必須做的選擇，但此時的海豚家已經賺夠了流量，對於已經被傷害的用戶卻未見有更多的動作。 口罩產品疑似售假 所售「三奇」口罩來源存疑 2月20日，據《中國質量萬里行》報導海豚家銷售的「三奇」口罩來源存疑。 該報導稱，1月31日「三奇」官方曾發布一份聲明表示：「自1月23日接到國家工信部通知後，我們全力保障工信部下達的任務，從未授權任何公司以任何名義進行類似銷售活動。」 2月14日，「三奇」公司在其官方微信公號發布律師聲明稱，「警告假冒三奇公司生產、銷售的主體，即刻停止侵權行為，公司將保留追究一切侵權行為的權利，屆時侵權人不但要支付高額的敏是賠償責任，還將承擔刑事責任。」 ... 值得注意的是，在「三奇」官方發布的授權單位的銷售情況中，並沒有海豚家以及與相關企業的授權信息。 客觀來看，「口罩流量」獲客的不止海豚家一家，此前平安好醫生、物美多點等企業都有類似的情況。特殊時期電商平臺以「口罩流量」獲客是電商的「道德底線」問題，但如果說是在無相關品牌授權下，銷售來源不明的口罩，就可能涉及到法律問題了。 另外，此次海豚家對於「口罩砍單」的回應中並未解釋其「三奇」口罩來源問題，作為消費者，也希望海豚家能及時予以澄清，以解答用戶心頭之惑。 消費評級排名暴露售後「硬傷」 近日，網經社通過對「海豚家」2019年全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了「2019年海豚家消費評級數據」、年度投訴數據及典型案例。據悉，此次排名依據電子商務消費糾紛調解平臺「電訴寶」的消費者案例數據得出。 據網經社通發布的榜單顯示，在依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估下，共有117家投訴量「規模以上」電商平臺上榜，其中數據顯示，在2019年度「海豚家」共獲得16次消費評級，均獲「不建議下單」評級。 榜單信息顯示，在2019年的關於海豚家的投訴中，與商品質量相關的投訴占比為17.39%、「網絡售假」相關投訴17.39%、退款問題投訴17.39%、發貨問題投訴占比17.39%。 換言之，「電訴寶」中投訴海豚家的消費者大多在反映四個問題：商品質量較差、疑似存在售假、物流問題以及售後服務較差等。 ... 在實際的案例中，也同樣反映出這些問題。如2019年7月22日在「海豚家」購買了韓國AHC護膚品的毛女士（訂單號為15637788259066）。以下為投訴原文： 「下單之後使用中出現了嚴重過敏情況，海豚家客服態度惡劣，對我過敏的情況不進行處理，直接想用一張優惠券就想把事情解決，該APP的客服對消費者及其不負責任，毫無誠信，我實在是聯繫不到該APP的負責人，開始的時候，聯繫該APP客服，根本就沒有任何人理我，我把我過敏的圖片發給了他們，他們立馬退出聊天，海豚家不給予處理。」 事實上，類似的投訴也存在於其他第三方消費者投訴平臺上。 據新浪旗下第三方投訴平臺「黑貓投訴」信息顯示，有疑似海豚家用戶在平臺上購買到發霉的酸辣粉。 ... ... 該消費者稱，直至2月8日，海豚家方面依舊沒有解決問題。標榜自己為「會員電商」的海豚家，無論是在產品質量上還是在售後服務上，都不免給消費者感覺「空有會員電商之名」。 畢竟一些新興電商平臺在渠道質量、物流速度、售後服務等電商「硬實力」上離電商行業的平均水平都還差的很遠。 會員電商「本末倒置」？ 平臺方需回歸電商本質 傅盛有一篇很著名的文章，叫做《認知的三部曲》。簡單來說，他認為管理團隊就是認知的管理，那麼，自我成長，首先就是認知的成長。 對於會員的電商而言，電商平臺決策者的認知邊界也就是平臺自身發展的邊界。 2019年，電商行業的外部環境在不斷發聲著變化，隨著市場供給、平臺供給數量的增加，沒個電商平臺都不遺餘力的高速顧客，自己的產品多麼的優秀。電商平臺似乎成為了遍地好貨的平臺。 與此同時，在消費升級趨勢下，會員制電商興起，成為了一種更高效成本更低的有貨到人的連結方式。 在這個過程中，會員電商出現了分化，一些以「拉人頭、多級分銷」玩法的所謂「會員制」電商平臺，以電商之名行「污垢之事」，成為會員電商行業中的「老鼠屎」，不僅壞了行業聲譽，也使得國內「會員制」電商稱為電商行業的「陰暗區」。 ... 假貨風波頻發、售後服務拖沓等成為部分會員電商平臺揮之不去的「黑標籤」。 在向善財經看來，會員電商的內核是在於是與用戶建立一種長期穩定的同頻關係。 即，通過持續提供一種優質的服務，來吸引聚集一群長期具有同頻共振的好感和需求的穩定人群。再通過前端穩定的會員需求，向供應鏈和上游獲得更穩定優質的議價權，最終再反哺給會員，形成一種良性循環。 如美國最大的連鎖會員制倉儲量販店costco，通過更優質便宜的商品供給，獲取大量用戶，以會費的形式盈利，並在規模效應的前提下，壓縮供應鏈成本。 這才是原汁原味的「會員制」電商。 海豚家等部分國內會員電商，可能由於渠道、物流、售後等基礎設施不太完善，不免會讓消費者感覺「有會員之名，無會員服務之實」，對於本質上的電商業務來說，未免有些本末倒置。 實際上，會員電商平臺更需要回歸電商本質，以優質低價的產品、優秀的售後服務以及更多內生價值供給實現長期主義下的發展，而不是以透支消費者和用戶信任的方式「飲鴆止渴」。 獨家專欄/主編：林海

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